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    公司地址:安徽省蚌埠市固鎮(zhèn)縣蚌埠銅陵現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)園長(zhǎng)淮家園小區(qū)2號(hào)樓
    公司電話:0552-6801218
    營業(yè)廳地址:安徽省蚌埠市固鎮(zhèn)縣蚌埠銅陵現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)園長(zhǎng)淮家園小區(qū)2號(hào)樓
    客服電話:0552-6801218
    搶維修電話:17355293610








    問:灶不打火

    原因:電池電量不足;氣閥未開、膠管彎折等

    排除方法:更換電池;打開氣閥、檢查膠管,及時(shí)購氣


    問:火焰不正常

    原因:配風(fēng)板位置不合適;燃燒器上灶頭燒壞變形

    排除方法:調(diào)節(jié)配風(fēng)板并清理小灶頭的氣孔;更換灶頭


    問:灶具漏火

    原因:點(diǎn)火總成推桿生銹不回應(yīng);燃燒器內(nèi)有銹渣

    排除方法:用潤滑油對(duì)推桿進(jìn)行潤滑;清理燃燒器


    問:燃?xì)獗磉\(yùn)行中有異常響聲

    原因:部件損壞、雜物影響

    排除方法:撥打我司熱線電話0563-6818881


    問:管道、閥門、旋鈕等不通氣

    原因:雜物堵塞

    排除方法:撥打我司熱線電話0563-6818881


    問:燃?xì)獗須饴凡煌ǎ↖C卡)

    原因:充值氣量用完或表內(nèi)電池電量不足

    排除方法:購氣輸入或更換電池


    問:購氣后無法把卡上氣輸入到燃?xì)獗韮?nèi)(IC卡)

    原因:IC卡插入方向錯(cuò)誤或電池電量不足

    排除方法:IC卡按正確方向插入或更換電池




    非居民用戶報(bào)裝申請(qǐng)
    是否開票

    服務(wù)承諾

    1、產(chǎn)品質(zhì)量:在氣源供應(yīng)正常情況下,天然氣民用灶前壓力不低于2000Pa。工業(yè)、商業(yè)供氣壓力:按正常生產(chǎn),滿足工藝壓力要求。天然氣熱值標(biāo)準(zhǔn):大于8000大卡/m3。

    2、非居民報(bào)裝環(huán)節(jié)為“申請(qǐng)用氣”和“接入裝表”2個(gè)環(huán)節(jié);從受理用戶申請(qǐng)到裝表,時(shí)間不超過3天;可零材料申報(bào),容缺受理,用戶提供聯(lián)系人和聯(lián)系方式即可辦理。

    3、首問責(zé)任制:實(shí)行“誰接待(聽),誰負(fù)責(zé)”熱情接待(聽),禮貌用語。不得推諉,能答復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),不能答復(fù)的一般在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。

    4、停氣預(yù)告:因燃?xì)夤こ淌┕?、設(shè)施檢修等原因,需要降壓或者暫停供氣的,應(yīng)當(dāng)提前四十八小時(shí)通知燃?xì)庥脩舨⒐妫灰虿豢煽沽蛘吖庠O(shè)施搶修等緊急情況,需要降壓或者暫停供氣的,將及時(shí)通知燃?xì)庥脩簦瑫r(shí)向燃?xì)夤芾聿块T報(bào)告。引起停止供氣的原因消除后,將盡快恢復(fù)供氣,并在恢復(fù)供氣之前及時(shí)通知燃?xì)庥脩簟;謴?fù)供氣為八時(shí)至二十時(shí)之間進(jìn)行。

    5、安全檢查:為居民用戶提供每年二次的入戶安全檢查,為工商業(yè)用戶提供每半年一次的入戶安檢,并對(duì)用戶進(jìn)行安全宣傳和教育。

    6、24小時(shí)搶險(xiǎn)電話、服務(wù)熱線電話:開通24小時(shí)報(bào)修電話,原則上24小時(shí)內(nèi)維修,特殊情況隨報(bào)隨修。

    天然氣設(shè)施出現(xiàn)突發(fā)性故障,接到通知后維修人員必須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修(市區(qū)內(nèi)不得超過0.5小時(shí),城區(qū)外1個(gè)小時(shí)內(nèi))。

    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    一、服務(wù)親和力

    營業(yè)廳服務(wù)人員需樹立用“細(xì)心”換用戶“舒心” 時(shí)刻站在用戶的角度,“以客戶的感受和利益為先、以客戶滿意為宗旨”的服務(wù)目標(biāo),做到言談舉止文明得體、精神飽滿振作、服務(wù)專注熱情。

    (一)客戶接待

    1、當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí),營業(yè)人員應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼,以示歡迎。

    2、營業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳎瑢⒄嬲\的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。做到快捷、熟練;與客戶物品交接時(shí)要雙手遞送,在交接單據(jù)時(shí)應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶;客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的,須耐心向客戶解釋并主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。

    3、在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí),應(yīng)做到核對(duì)準(zhǔn)確,清晰明了。

    4、當(dāng)營業(yè)廳有老弱病殘等特殊客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理,并向其他客戶說明情況,取得他們的理解。

    5、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙,客戶等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)向客戶表示歉意,并做好安撫和說服工作。同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下,加快辦理業(yè)務(wù)的速度,以緩解客戶焦急等待的情緒。

    6、業(yè)務(wù)較忙時(shí),客戶向營業(yè)人員咨詢或提問,不能及時(shí)答復(fù)客戶時(shí),可請(qǐng)其他營業(yè)人員、前臺(tái)組長(zhǎng)、客服主管協(xié)助及時(shí)解答客戶。

    7、交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí),前臺(tái)組長(zhǎng)應(yīng)向客戶說明情況,取得客戶諒解。

    8、營業(yè)人員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前,但必須接待完正在等候的客戶,取得用戶諒解。

    9、營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí),如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù),應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒,待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。

    10、營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理完畢時(shí),應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時(shí)限和客戶服務(wù)熱線電話。并遞上回執(zhí)和書寫用具告知點(diǎn)火人員聯(lián)系方式便于預(yù)約,請(qǐng)客戶簽收回執(zhí)。

    11、業(yè)務(wù)不忙時(shí),營業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務(wù)后,應(yīng)向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。

    (二)行為準(zhǔn)則

    1、儀容儀表

    營業(yè)人員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一、整潔、美觀、大方的制服;禁止?fàn)I業(yè)人員穿便服、拖鞋上崗或?qū)鲂┏赏闲瑺睢I業(yè)人員上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌,或在作業(yè)臺(tái)前放置工號(hào)牌;工號(hào)牌佩戴或放置的位置應(yīng)在客戶視線的范圍內(nèi)。

    男職工不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)型要整齊得體,不宜蓄胡須,紋身或配戴標(biāo)奇立異之飾物;女職工頭發(fā)梳理整齊,淡妝上崗,佩戴飾物要得體,不可染有色指甲上崗。

    2、行為舉止

    營業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)。目視客戶時(shí),應(yīng)面帶微笑,給客戶以親切、輕松愉快的感覺。站姿:收腹挺胸,雙腳自然合攏,雙手在身前自然交叉,不叉腰,不抱胸,不倚不靠。坐姿:端正自然,不前仰后靠,不左搖右晃,不趴在工作臺(tái)上休息。步態(tài):平穩(wěn)、抬頭挺胸,步幅適中,雙目平視;不左顧右盼,不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑,大聲喧嘩和追逐嬉鬧。動(dòng)作:規(guī)范、適度,條理、迅速;與客戶款物交接時(shí),清晰準(zhǔn)確,輕拿輕放,不拋不丟,雙手接遞款物。

    3、服務(wù)態(tài)度

    營業(yè)人員應(yīng)態(tài)度和藹、精神飽滿、彬彬有禮、善解人意、熱情周到、尊重客戶風(fēng)俗。對(duì)待客戶要做到有禮有節(jié)、不卑不亢。對(duì)客戶提出的問題,有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭,回答或解答客戶問題,應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語??蛻袈牪欢畷r(shí),要多作解釋。不得以教訓(xùn)、責(zé)備口氣解答客戶。對(duì)疑難問題不推諉,當(dāng)場(chǎng)無法解答時(shí)應(yīng)按“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理。遇到個(gè)別客戶言辭過激或失禮時(shí),要克制忍耐、得理讓人,不與客戶爭(zhēng)辯頂撞,并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶,必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理解決問題。當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí),在不違反相關(guān)規(guī)定前提下,應(yīng)熱情相助。由于工作失誤給客戶帶來不便時(shí),應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉,并立即糾正,不強(qiáng)詞奪理,誠懇接受客戶批評(píng)??蛻籼岢霰頁P(yáng)、道謝時(shí),要不驕不躁,謙虛回應(yīng)并表示謝意。

    4、服務(wù)用語

    營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)根據(jù)不同客戶的需要,使用普通話、本地方言或英語服務(wù)??蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳,服務(wù)人員要禮貌接待,做好“四個(gè)一”服務(wù):一張笑臉喜相迎、一句“您好”親切問候、一腔熱情辦理、一聲“請(qǐng)慢走”相送?;径Y貌用語和禮貌稱謂要使用自然、親切,通過標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)心的服務(wù)模式,使用戶業(yè)務(wù)辦理感到舒心。

    (三)節(jié)日氣氛營造

    1、逢重大節(jié)假日時(shí),營業(yè)廳可根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣和企業(yè)的實(shí)力并結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)進(jìn)行策劃和精心布置,營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛。

    2、節(jié)日氣氛的布置應(yīng)遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則。可通過播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物,突出節(jié)日特色,營造節(jié)日氛圍,體現(xiàn)廣德皖能天然氣良好的人文關(guān)懷。

    3、對(duì)不同節(jié)日,營業(yè)人員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候,如“新年好”“中秋節(jié)快樂”等,以體現(xiàn)親和力,拉近與客戶間的距離。

    二、業(yè)務(wù)處理能力

    營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知,營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體,必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。

    (一)業(yè)務(wù)受理

    1、營業(yè)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)處理程序及業(yè)務(wù)流程,熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于不能提供免填單服務(wù)的營業(yè)廳,應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式,準(zhǔn)確無誤錄入客戶資料。

    2、營業(yè)人員應(yīng)了解公司業(yè)務(wù)的基本知識(shí),掌握本崗位業(yè)務(wù)的技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點(diǎn)、使用方法及資費(fèi)等,并能正確解答客戶的相關(guān)咨詢問題。

    3、營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理中,應(yīng)認(rèn)真詢問客戶需要使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,認(rèn)真核對(duì)客戶資料,如有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話號(hào)碼等資料。在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然,注意時(shí)間不宜過長(zhǎng),更不能用審視的目光盯住客戶。

    4、在與客戶簽訂的書面合同中,應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。格式條款應(yīng)符合國家法律的有關(guān)規(guī)定,做到公平合理、準(zhǔn)確全面。

    5、營業(yè)人員向客戶收取費(fèi)用時(shí),應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證,防止錯(cuò)收、漏收等情況發(fā)生,快速,準(zhǔn)確的為客戶辦理。

    6、增值業(yè)務(wù)促銷:業(yè)務(wù)受理結(jié)束后,進(jìn)行增值服務(wù)推薦,熟練掌握增值服務(wù)銷售技巧。

    (二)客戶業(yè)務(wù)咨詢

    1、主動(dòng)向客戶推廣增值業(yè)務(wù),包括主動(dòng)發(fā)放增值業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹增值業(yè)務(wù)并引導(dǎo)客戶體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)。

    2、根據(jù)客戶的言行舉止、有問必答,如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。

    3、超出業(yè)務(wù)處理權(quán)限時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào),并告知提出者;注意對(duì)未經(jīng)證實(shí)的信息不得向客戶透露。

    4、盡可能記錄每一個(gè)咨詢過程,以便于做整理;對(duì)客戶提出的建議持積極肯定的態(tài)度,進(jìn)行記錄、歸納整理并進(jìn)行反饋。

    (三)客戶投訴處理規(guī)范

    1、對(duì)客戶提出的投訴問題,第一受理人必須履行“首問負(fù)責(zé)制”規(guī)定,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。無論客戶提出的問題是否合理,在傾聽過程中都不得采用否定的語言(包括身體語言),更不得打斷客戶的敘述。

    2、客戶投訴不屬于本部門處理范圍內(nèi)的,應(yīng)將投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單,在一小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個(gè)部門處理。投訴處理單應(yīng)一式三份,一份存檔,一份轉(zhuǎn)交給下一個(gè)處理部門,另一份送綜合管理部備案。

    3、服務(wù)投訴處理人3員對(duì)客戶投訴的處理過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核,并轉(zhuǎn)交熱線做好回訪工作。

    4、對(duì)營業(yè)廳客戶反映的各類信息,應(yīng)定期進(jìn)行整理、匯總和分析。對(duì)客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門,以便決策部門及時(shí)解決或?yàn)橄乱徊焦ぷ魈峁┲С帧?/span>

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