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    營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

    廬江縣移湖西路66號(hào)廬江皖能天然氣有限公司

    工作時(shí)間:上午8:00-11:30 下午:14:00-17:30

    客服電話:0551-87031555

    搶修電話:0551-87039099











    燃?xì)獍踩脷獬WR(shí)

     

    尊敬的燃?xì)庥脩簦?/span>

    您好!

    為了您和他人的安全,請(qǐng)注意用氣安全。天然氣是一種易燃易爆氣體,如使用不慎,可能導(dǎo)致中毒窒息或爆燃事故的發(fā)生,給您和家庭造成不良后果,為了確保您安全用氣,請(qǐng)務(wù)必注意以下事項(xiàng):

    1、了解天然氣的基本知識(shí)。天然氣是一種無(wú)毒無(wú)色無(wú)味的氣體,其主要成分是甲烷,約比空氣輕一半,安全燃燒時(shí),需要大量的空氣助燃,如果燃燒不完全,會(huì)產(chǎn)生有毒氣體一氧化碳,因而在燃?xì)馄骶呤褂脠?chǎng)所,必須保持空氣流通,在封閉空間內(nèi),天然氣與空氣混合后易燃、易爆,當(dāng)空氣中的天然氣濃度達(dá)到5%—15%時(shí),遇到明火就會(huì)爆炸,因而一定要防止泄露。

    2、使用符合規(guī)定的合格燃?xì)馄骶吆驮O(shè)施。用戶購(gòu)買、使用的燃?xì)馄骶?、設(shè)施應(yīng)為符合國(guó)家規(guī)定的合格產(chǎn)品,其中灶具應(yīng)帶有自動(dòng)熄火功能;連接管應(yīng)選用波紋管,如選用普通軟管(鋁塑管),最長(zhǎng)使用時(shí)間不得超過(guò)18個(gè)月且長(zhǎng)度不得超高2米。

    3、使用過(guò)程做到“五開四關(guān)”。

    4、經(jīng)常檢查、定期維護(hù)燃?xì)馄骶吆驮O(shè)施。如經(jīng)常檢查連接管是否老化或脫落,連接處的卡扣是否牢固。

    5、禁止私接、私改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。私接、私改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施屬于違法行為,如您需要移動(dòng)、更改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施,您可以到供氣方營(yíng)業(yè)大廳辦理相關(guān)手續(xù),由供氣方安排專業(yè)人員予以實(shí)施。

    6、天然氣的使用程序:①確保膠管、灶具等設(shè)施已經(jīng)連接妥當(dāng);②打開表前閥;③打開灶前閥;④開啟燃?xì)饩唛_關(guān);⑤根據(jù)火焰的情況調(diào)節(jié)風(fēng)門。

    7、燃?xì)獾脑O(shè)施遷移、改造:若您的家中因裝修等原因需改動(dòng)天然氣管道或設(shè)施(表后管道),可以到供氣方的營(yíng)業(yè)大廳辦理相關(guān)手續(xù),我們將約期上門查看并制定方案;上門施工安裝,嚴(yán)禁私自改造遷移燃?xì)夤艿兰霸O(shè)施。

    8、灶具使用時(shí)應(yīng)有人照看,應(yīng)注意使用環(huán)境的通風(fēng)換氣。

    9、停止使用燃?xì)鈺r(shí),應(yīng)檢查灶具和熱水器的開關(guān)是否關(guān)閉。

    10、怎樣檢查漏氣:燃?xì)馐且环N無(wú)色的氣體,但有一股臭味。當(dāng)聞到這股氣味,應(yīng)立即用肥皂水在灶具、設(shè)施接口連接處刷,如有鼓泡現(xiàn)象則為漏氣。嚴(yán)禁用明火查漏。

    11、發(fā)現(xiàn)漏氣怎么辦:當(dāng)發(fā)現(xiàn)漏氣,則關(guān)閉表前進(jìn)氣閥門,及時(shí)向天然氣公司報(bào)修。在專業(yè)隊(duì)伍未來(lái)到之前,打開門窗通風(fēng),在燃?xì)庑孤┪磁懦?,?yán)禁在室內(nèi)開關(guān)電燈、接打電話、手機(jī),杜絕一要火源,在室外等候檢修人員。發(fā)現(xiàn)鄰居家燃?xì)庑孤?,?yīng)敲門通知,切勿使用門鈴。

    12、如遇供氣突然中斷,應(yīng)將燃?xì)饩唛_關(guān)及室內(nèi)氣源總閥都關(guān)閉,直至接到正常供氣通知,方可繼續(xù)使用。

    13、裝修時(shí)不應(yīng)包裝燃?xì)庠O(shè)施:①用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施不許在裝修中進(jìn)行砌筑、包裝或包廂;②燃?xì)夤艿绹?yán)禁穿越臥室、衛(wèi)生間、浴室;③使用燃具的房間不得住人,并要保持良好的通風(fēng)。

    14、安全使用天然氣的六禁止:一禁止在燃?xì)庠O(shè)施上捆綁、懸掛物品;二禁止在燃?xì)庠罡浇逊乓兹?、易爆物品;三禁止私自改?dòng)原有設(shè)施;四禁止將燃?xì)夤艿?、閥門、表具等裝修在墻內(nèi);五禁止在漏氣時(shí)使用電器開關(guān);六禁止人、氣同室和兒童用燃?xì)庠O(shè)施。

    15、您在使用管道燃?xì)夥矫嬗腥魏螁?wèn)題、要求、建議,請(qǐng)及時(shí)撥打本公司24小時(shí)搶修電話87039099。

    廬江皖能天然氣有限公司

    戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修業(yè)務(wù)收費(fèi)價(jià)格公示

     

     

     

     

     

    類別

    材料名稱、規(guī)格、型號(hào)

    單位

    價(jià)格(元)

    備注

    材料

    DN15彎頭

    4.00

     

    DN25彎頭

    6.00

     

    DN32彎頭

    7.00

     

    DN40彎頭

    12.00

     

    DN50彎頭

    16.00

     

    DN15三通(鍍鋅)

    5.00

     

    DN15三通(銅制)

    15.00

     

    DN25三通(鍍鋅)

    7.00

     

    DN32三通(鍍鋅)

    15.00

     

    DN40三通(鍍鋅)

    20.00

     

    DN50三通(鍍鋅)

    25.00

     

    DN15外絲

    3.00

     

    DN25外絲

    4.00

     

    DN32外絲

    5.00

     

    DN40外絲

    6.00

     

    DN50外絲

    7.00

     

    DN15束接

    3.00

     

    表接頭

    9.00

     

    DN15絲堵

    3.00

     

    DN25絲堵

    4.00

     

    DN32絲堵

    5.00

     

    DN40絲堵

    6.00

     

    DN50絲堵

    7.00

     

    DN15單嘴閥

    11.00

     

    DN15表前閥(鎖控)

    23.00

     

    DN15球閥

    15.00

     

    J1.6皮膜表

    135.00

    使用年限8年

    J2.5皮膜表

    145.00

    IC卡1.6皮膜表

    290.00

    IC卡2.5皮膜表

    300.00

    物聯(lián)網(wǎng)1.6表

    345.00

    物聯(lián)網(wǎng)2.5表

    345.00

    藍(lán)牙充值寶

    95.00

     

    燃?xì)庾蚤]閥

    110.00

     

    DN15活接

    8.00

     

    DN25活接

    10.00

     

    DN32活接

    15.00

     

    DN40活接

    20.00

     

    DN50活接

    25.00

     

    1.0m波紋管

    45.00

     

    1.2m波紋管

    50.00

     

    1.5m波紋管

    65.00

     

    2.0m波紋管

    70.00

     

    2.5m波紋管

    80.00

     

    3.0m波紋管

    100.00

     

    3.5m波紋管

    110.00

     

    4.5m波紋管

    130.00

     

    DN15鍍鋅管

    10.00

     

    DN25鍍鋅管

    22.00

     

    DN32鍍鋅管

    26.00

     

    DN40鍍鋅管

    38.00

     

    DN50鍍鋅管

    41.00

     

    管卡

    1.00

     

    補(bǔ)卡

    5.00

     

    服務(wù)

    改裝服務(wù)(灶具、熱水器)

    50.00

     

    延伸管道安裝(灶具表后)

    80.00

    1米以內(nèi)

    上門費(fèi)(居民)

    10.00

    無(wú)服務(wù)內(nèi)容的收取,有服務(wù)內(nèi)容按服務(wù)內(nèi)容收取。

    舊管(表)拆除

    50.00

     

    客戶服務(wù)電話:0551-87031555                  價(jià)格監(jiān)督電話:12358

    問(wèn):灶不打火

    原因:電池電量不足;氣閥未開、膠管彎折等

    解決方法:更換電池;打開氣閥、檢查膠管,及時(shí)購(gòu)氣

     

    問(wèn):火焰不正常

    原因:配風(fēng)板位置不合適;燃燒器上灶頭燒壞變形

    解決方法:調(diào)節(jié)配風(fēng)板并清理小灶頭的氣孔;更換灶頭

     

    問(wèn):灶具漏火

    原因:點(diǎn)火總成推桿生銹不回應(yīng);燃燒器內(nèi)有銹渣

    解決方法:用潤(rùn)滑油對(duì)推桿進(jìn)行潤(rùn)滑;清理燃燒器

     

    問(wèn):燃?xì)獗磉\(yùn)行中有異常響聲

    原因:部件損壞、雜物影響

    解決方法:撥打我司熱線電話0563-6818881

     

    問(wèn):管道、閥門、旋鈕等不通氣

    原因:雜物堵塞

    解決方法:撥打我司熱線電話0563-6818881

     

    問(wèn):燃?xì)獗須饴凡煌ǎ?/span>IC卡)

    原因:充值氣量用完或表內(nèi)電池電量不足

    解決方法:購(gòu)氣輸入或更換電池

     

    問(wèn):購(gòu)氣后無(wú)法把卡上氣輸入到燃?xì)獗韮?nèi)(IC卡)

    原因:IC卡插入方向錯(cuò)誤或電池電量不足

    解決方法:IC卡按正確方向插入或更換電池

     

    問(wèn):藍(lán)牙充值寶付款完成后為什么退款

    原因:付款后完成后未寫卡

    解決方法:15分鐘內(nèi)重新插入卡片,在付款記錄找到該訂單去寫卡,如已超時(shí),等待退款后重新充值

     

    問(wèn):物聯(lián)網(wǎng)表交費(fèi)了為什么還用不了

    解決方法:欠費(fèi)狀態(tài)下交費(fèi)后長(zhǎng)按表上按鈕5秒,檢查管道自閉閥的蓋子是否落下,如落下提起即可

     

    問(wèn):燃?xì)獗砩嫌绣X或者有氣為什么用不了

    解決方法:燃?xì)獗砩嫌袣饣蛘哂绣X的狀態(tài)下檢查電池是否有電、閥門是否關(guān)閉,閥門正常開啟的狀態(tài)下如提示低電量或者電池剩一格電,需更換電池,若電池有電,檢查熱水器是否可以用,可用則灶具無(wú)電或者故障,同時(shí)不可用聯(lián)系客服電話87031555

    非居民用戶報(bào)裝申請(qǐng)
    是否開票

    服務(wù)承諾

    1、產(chǎn)品質(zhì)量:在氣源供應(yīng)正常情況下,天然氣民用灶前壓力不低于2000Pa。工業(yè)、商業(yè)供氣壓力:按正常生產(chǎn),滿足工藝壓力要求。天然氣熱值標(biāo)準(zhǔn):大于8000大卡/m3。

    2、非居民報(bào)裝環(huán)節(jié)為“申請(qǐng)用氣”和“接入裝表”2個(gè)環(huán)節(jié);從受理用戶申請(qǐng)到裝表,時(shí)間不超過(guò)3天;可零材料申報(bào),容缺受理,用戶提供聯(lián)系人和聯(lián)系方式即可辦理。

    3、首問(wèn)責(zé)任制:實(shí)行“誰(shuí)接待(聽),誰(shuí)負(fù)責(zé)”熱情接待(聽),禮貌用語(yǔ)。不得推諉,能答復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),不能答復(fù)的一般在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。

    4、停氣預(yù)告:因燃?xì)夤こ淌┕?、設(shè)施檢修等原因,需要降壓或者暫停供氣的,應(yīng)當(dāng)提前四十八小時(shí)通知燃?xì)庥脩舨⒐?;因不可抗力或者供氣設(shè)施搶修等緊急情況,需要降壓或者暫停供氣的,將及時(shí)通知燃?xì)庥脩?,同時(shí)向燃?xì)夤芾聿块T報(bào)告。引起停止供氣的原因消除后,將盡快恢復(fù)供氣,并在恢復(fù)供氣之前及時(shí)通知燃?xì)庥脩??;謴?fù)供氣為八時(shí)至二十時(shí)之間進(jìn)行。

    5、安全檢查:為居民用戶提供每年二次的入戶安全檢查,為工商業(yè)用戶提供每半年一次的入戶安檢,并對(duì)用戶進(jìn)行安全宣傳和教育。

    6、24小時(shí)搶險(xiǎn)電話、服務(wù)熱線電話:開通24小時(shí)報(bào)修電話,原則上24小時(shí)內(nèi)維修,特殊情況隨報(bào)隨修。

    天然氣設(shè)施出現(xiàn)突發(fā)性故障,接到通知后維修人員必須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修(市區(qū)內(nèi)不得超過(guò)0.5小時(shí),城區(qū)外1個(gè)小時(shí)內(nèi))。

    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    一、服務(wù)親和力

    營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需樹立用“細(xì)心”換用戶“舒心” 時(shí)刻站在用戶的角度,“以客戶的感受和利益為先、以客戶滿意為宗旨”的服務(wù)目標(biāo),做到言談舉止文明得體、精神飽滿振作、服務(wù)專注熱情。

    (一)客戶接待

    1、當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼,以示歡迎。

    2、營(yíng)業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳎瑢⒄嬲\(chéng)的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過(guò)程的始終。做到快捷、熟練;與客戶物品交接時(shí)要雙手遞送,在交接單據(jù)時(shí)應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶;客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營(yíng)業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的,須耐心向客戶解釋并主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。

    3、在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí),應(yīng)做到核對(duì)準(zhǔn)確,清晰明了。

    4、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳有老弱病殘等特殊客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理,并向其他客戶說(shuō)明情況,取得他們的理解。

    5、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙,客戶等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)向客戶表示歉意,并做好安撫和說(shuō)服工作。同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下,加快辦理業(yè)務(wù)的速度,以緩解客戶焦急等待的情緒。

    6、業(yè)務(wù)較忙時(shí),客戶向營(yíng)業(yè)人員咨詢或提問(wèn),不能及時(shí)答復(fù)客戶時(shí),可請(qǐng)其他營(yíng)業(yè)人員、前臺(tái)組長(zhǎng)、客服主管協(xié)助及時(shí)解答客戶。

    7、交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí),前臺(tái)組長(zhǎng)應(yīng)向客戶說(shuō)明情況,取得客戶諒解。

    8、營(yíng)業(yè)人員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前,但必須接待完正在等候的客戶,取得用戶諒解。

    9、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí),如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù),應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒,待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。

    10、營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)受理完畢時(shí),應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時(shí)限和客戶服務(wù)熱線電話。并遞上回執(zhí)和書寫用具告知點(diǎn)火人員聯(lián)系方式便于預(yù)約,請(qǐng)客戶簽收回執(zhí)。

    11、業(yè)務(wù)不忙時(shí),營(yíng)業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務(wù)后,應(yīng)向客戶致謝并微笑目送客戶離開營(yíng)業(yè)廳。

    (二)行為準(zhǔn)則

    1、儀容儀表

    營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一、整潔、美觀、大方的制服;禁止?fàn)I業(yè)人員穿便服、拖鞋上崗或?qū)鲂┏赏闲瑺?。營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌,或在作業(yè)臺(tái)前放置工號(hào)牌;工號(hào)牌佩戴或放置的位置應(yīng)在客戶視線的范圍內(nèi)。

    男職工不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)型要整齊得體,不宜蓄胡須,紋身或配戴標(biāo)奇立異之飾物;女職工頭發(fā)梳理整齊,淡妝上崗,佩戴飾物要得體,不可染有色指甲上崗。

    2、行為舉止

    營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)。目視客戶時(shí),應(yīng)面帶微笑,給客戶以親切、輕松愉快的感覺(jué)。站姿:收腹挺胸,雙腳自然合攏,雙手在身前自然交叉,不叉腰,不抱胸,不倚不靠。坐姿:端正自然,不前仰后靠,不左搖右晃,不趴在工作臺(tái)上休息。步態(tài):平穩(wěn)、抬頭挺胸,步幅適中,雙目平視;不左顧右盼,不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑,大聲喧嘩和追逐嬉鬧。動(dòng)作:規(guī)范、適度,條理、迅速;與客戶款物交接時(shí),清晰準(zhǔn)確,輕拿輕放,不拋不丟,雙手接遞款物。

    3、服務(wù)態(tài)度

    營(yíng)業(yè)人員應(yīng)態(tài)度和藹、精神飽滿、彬彬有禮、善解人意、熱情周到、尊重客戶風(fēng)俗。對(duì)待客戶要做到有禮有節(jié)、不卑不亢。對(duì)客戶提出的問(wèn)題,有問(wèn)有答、耐心解釋、言語(yǔ)誠(chéng)懇、百問(wèn)不厭,回答或解答客戶問(wèn)題,應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)??蛻袈牪欢畷r(shí),要多作解釋。不得以教訓(xùn)、責(zé)備口氣解答客戶。對(duì)疑難問(wèn)題不推諉,當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答時(shí)應(yīng)按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理。遇到個(gè)別客戶言辭過(guò)激或失禮時(shí),要克制忍耐、得理讓人,不與客戶爭(zhēng)辯頂撞,并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶,必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理解決問(wèn)題。當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí),在不違反相關(guān)規(guī)定前提下,應(yīng)熱情相助。由于工作失誤給客戶帶來(lái)不便時(shí),應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉,并立即糾正,不強(qiáng)詞奪理,誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)??蛻籼岢霰?yè)P(yáng)、道謝時(shí),要不驕不躁,謙虛回應(yīng)并表示謝意。

    4、服務(wù)用語(yǔ)

    營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)根據(jù)不同客戶的需要,使用普通話、本地方言或英語(yǔ)服務(wù)??蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,服務(wù)人員要禮貌接待,做好“四個(gè)一”服務(wù):一張笑臉喜相迎、一句“您好”親切問(wèn)候、一腔熱情辦理、一聲“請(qǐng)慢走”相送?;径Y貌用語(yǔ)和禮貌稱謂要使用自然、親切,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)心的服務(wù)模式,使用戶業(yè)務(wù)辦理感到舒心。

    (三)節(jié)日氣氛營(yíng)造

    1、逢重大節(jié)假日時(shí),營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣和企業(yè)的實(shí)力并結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)進(jìn)行策劃和精心布置,營(yíng)造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛。

    2、節(jié)日氣氛的布置應(yīng)遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則??赏ㄟ^(guò)播放背景音樂(lè)、懸掛及擺放鮮花等裝飾物,突出節(jié)日特色,營(yíng)造節(jié)日氛圍,體現(xiàn)廣德皖能天然氣良好的人文關(guān)懷。

    3、對(duì)不同節(jié)日,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問(wèn)候,如“新年好”“中秋節(jié)快樂(lè)”等,以體現(xiàn)親和力,拉近與客戶間的距離。

    二、業(yè)務(wù)處理能力

    營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知,營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、服務(wù)的責(zé)任主體,必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。

    (一)業(yè)務(wù)受理

    1、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)處理程序及業(yè)務(wù)流程,熟練掌握營(yíng)業(yè)系統(tǒng)操作方法。能快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于不能提供免填單服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳,應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式,準(zhǔn)確無(wú)誤錄入客戶資料。

    2、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解公司業(yè)務(wù)的基本知識(shí),掌握本崗位業(yè)務(wù)的技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點(diǎn)、使用方法及資費(fèi)等,并能正確解答客戶的相關(guān)咨詢問(wèn)題。

    3、營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理中,應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)客戶需要使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,認(rèn)真核對(duì)客戶資料,如有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話號(hào)碼等資料。在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然,注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),更不能用審視的目光盯住客戶。

    4、在與客戶簽訂的書面合同中,應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。格式條款應(yīng)符合國(guó)家法律的有關(guān)規(guī)定,做到公平合理、準(zhǔn)確全面。

    5、營(yíng)業(yè)人員向客戶收取費(fèi)用時(shí),應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證,防止錯(cuò)收、漏收等情況發(fā)生,快速,準(zhǔn)確的為客戶辦理。

    6、增值業(yè)務(wù)促銷:業(yè)務(wù)受理結(jié)束后,進(jìn)行增值服務(wù)推薦,熟練掌握增值服務(wù)銷售技巧。

    (二)客戶業(yè)務(wù)咨詢

    1、主動(dòng)向客戶推廣增值業(yè)務(wù),包括主動(dòng)發(fā)放增值業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹增值業(yè)務(wù)并引導(dǎo)客戶體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)。

    2、根據(jù)客戶的言行舉止、有問(wèn)必答,如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。

    3、超出業(yè)務(wù)處理權(quán)限時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào),并告知提出者;注意對(duì)未經(jīng)證實(shí)的信息不得向客戶透露。

    4、盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程,以便于做整理;對(duì)客戶提出的建議持積極肯定的態(tài)度,進(jìn)行記錄、歸納整理并進(jìn)行反饋。

    (三)客戶投訴處理規(guī)范

    1、對(duì)客戶提出的投訴問(wèn)題,第一受理人必須履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”規(guī)定,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。無(wú)論客戶提出的問(wèn)題是否合理,在傾聽過(guò)程中都不得采用否定的語(yǔ)言(包括身體語(yǔ)言),更不得打斷客戶的敘述。

    2、客戶投訴不屬于本部門處理范圍內(nèi)的,應(yīng)將投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單,在一小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個(gè)部門處理。投訴處理單應(yīng)一式三份,一份存檔,一份轉(zhuǎn)交給下一個(gè)處理部門,另一份送綜合管理部備案。

    3、服務(wù)投訴處理人3員對(duì)客戶投訴的處理過(guò)程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核,并轉(zhuǎn)交熱線做好回訪工作。

    4、對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶反映的各類信息,應(yīng)定期進(jìn)行整理、匯總和分析。對(duì)客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問(wèn)題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門,以便決策部門及時(shí)解決或?yàn)橄乱徊焦ぷ魈峁┲С帧?/span>

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